Ya en 2017-2018 es más que común estar suscrito a un Pago Automático de Cuentas -o PAC como le llaman los bancos- para poder cancelar de forma cómoda nuestras cuentas y así tener una vida más fácil… O con más complicaciones. ¿A quién no le ha pasado que le han cobrado de más por culpa de este sistema?
A mi me ocurrió, y con Bike Santiago. Revisando una cuenta corriente de poco uso los primeros días de agosto, me encontré que se me habían descontado dos meses del servicio de bicicletas que había cerrado hace nada menos que DOS AÑOS.
Comencé con el protocolo oficial de llamar al servicio al cliente de la empresa, donde se me solicitó enviar el pantallazo de los cobros en mi cartola, además de una certificación del cierre de mi suscripción; al enviar los requerimientos, se me dice que tienen 20 días hábiles para dar respuesta a mi reclamo. Ese mes -contando los fines de semana y días feriados- se multiplicó por tres.
A los días del primer reclamo se me dijo que no tenían mi solicitud de baja de servicio, a pesar de que les había reenviado el correo correspondiente de 2015. Fue así que el correo que recibía por parte de Bike Santiago se repetía una otra vez: “Estamos al tanto de su caso y dejaremos gestionado para que se le dé una respuesta óptima acorde a lo que usted indica”. Como si fuera poco, durante los llamados telefónicos siempre se me decía que “el departamento de finanzas era el encargado de dar respuestas”, pero al preguntar si podía conversar con ellos, me decían que era imposible. Los llamé “el departamento fantasma”.
Cada vez que hablaba con ellos, hacía un Tweet contra la empresa: Las redes sociales son lugares que arden en reclamos; es más, de acuerdo a un estudio de Tren Digital UC junto a Media Interactiva, se ha consolidado este canal para hacer acusaciones contra las empresas. El 65% de las personas que habían realizado un reclamo en el último año lo habían canalizado a través de redes sociales.
@BikeSantiago Buenas tardes. Tengo un caso por un cargo extra en la mensualidad de mi cuenta, y cuando reviso si me han reembolsado, encuentro OTRO cargo más. Cuántos meses me van a cobrar? No puede ser que no haya otra forma de pagar que no sea cargo automático.
— Gabriela Avalos (@GAvalosB) December 6, 2017
Hola @sernac les cometo que @bikesantiago mensualmente me quitan dinero que no consumo y cuando pregunto que pasa no dan respuestas claras!! el mes pasado $1000 este mes $3500 y de seguro pasa con muchas mas personas.
— Andres Cachima (@CompitiendoCon) December 7, 2017
@SOSBikeSantiago @BikeSantiago Una respuesta de su departamento de finanzas usualmente cuánto tarda? (Ticket 55557) desde el 30 de Octubre hasta el presente dia es mucho tiempo para un reintegro, es muy decepcionante recibir la misma respuesta semana tras semana
— Robert (@WindMay) December 4, 2017
En medio de la espera fuimos revisando varios casos similares y que no venían de ahora. Constanza Álvarez es uno de los tantos casos con su “número de ticket” correspondiente por un reclamo hecho el año pasado: Le comenzaron a duplicar el cobro en su pago automático por parte de Bike Santiago: “Llamaba por teléfono, nadie sabía cuál era el problema, que debía mandar los pantallazos de las cartolas del banco para ver los cobros mal hechos. Después reconocían que había un problema y me decían que me pagarían en cinco días hábiles… No me pagaban, pasaban otros cinco días más, y así estuve casi cuatro meses”.
Como si fuera poco, y al solucionar el problema, le comenzaron a cobrar de forma diferida: “Antes me cobraban los primeros días del mes, pero hace poco me encontré que el 20 me descontaban cerca de $3.000, y más adelante lo que faltaba. Además, este mes me cobraron $4.000 de la nada; no me contestan al respecto”, comentó la afectada.
(Foto referencial)
De acuerdo al Sernac, en lo que va de 2017 han recibido 1.316 reclamos (a la fecha en que se hizo esta nota) por parte de los consumidores, un 70% más en comparación al año anterior. Bien recordarán que en enero de este año el Servicio Nacional del Consumidor inició una mediación colectiva con Bike Santiago tras recibir más de 700 reclamos de usuarios por problemas con el servicio como duplicidades de cobro. Lamentablemente se cerró como desfavorable a fines de noviembre, ya que “la propuesta del proveedor no cumplió con los estándares mínimos exigidos por el Servicio en el marco de la Ley del Consumidor” por lo que “el Servicio está evaluando las acciones a seguir”, según declararon a R&P.
ACTUALIZACIÓN FEBRERO 2018: En lo que va de estas pocas semanas del nuevo año, el Sernac ha recibido 268 reclamos en contra de la empresa. El 57% por cobros indebidos, seguido de un 23% por mala calidad de servicio y 14% por incumplimiento de las condiciones contratadas. Al cerrar 2018, recepcionaron 1.805 reclamos. Debido al fuerte crecimiento de los problemas, el servicio presentó una demanda colectiva contra Bike Santiago, luego de que la empresa no estuviera dispuesta a entregar una propuesta de solución que compensara a los consumidores afectados.
Con el paso de los meses, en una oportunidad se me preguntó si había cerrado el PAC con mi banco, por lo que pregunté cuál era la necesidad de aquello si terminé un contrato con la empresa que me cobra el servicio. Buscando en el contrato de Bike Santiago no hay ninguna especificación donde diga que debo hacer aquella acción, que de todas formas gestioné al notar los cobros sin sentido. Al comunicarme con el servicio al cliente de mi banco (BCI) me dijeron que ellos se eximían de la responsabilidad del cobro. Recién en noviembre pude recuperar mis $15.000 descontados de la cuenta corriente.
Durante el tiempo que estuvimos trabajando y evaluando esta nota -entre septiembre y noviembre de este año- no hubo respuesta alguna de Bike Santiago.